A sintonia entre médico e secretária constrói uma experiência positiva para o paciente.
Uma secretária competente auxiliando médicos que prestam atendimento com excelência é o melhor cartão de visitas que um consultório ou clínica pode ter.
Além de demonstrar sensibilidade ao lidar com pessoas doentes, elas devem ser capazes de resolver situações rotineiras e manter os processos do consultório em dia, auxiliando na organização, em questões administrativas e realizando uma boa comunicação com pacientes, fornecedores e com o próprio médico.
Multitarefas, as secretárias precisam ser constantemente treinadas e estar a par das novas tecnologias – como a telemedicina – para que consultórios ou clínicas médicas cresçam cada vez mais, aumentando a carteira de pacientes e, consequentemente, a produtividade.
Confira algumas funções importantes desempenhadas pelas secretárias:
1) Agenda offline e online
Gerenciar a agenda da clínica, mantendo organizada e sempre atualizada é uma das principais responsabilidades de uma secretária. Marcar, confirmar as consultas com antecedência, remarcar se for necessário, encaixar pacientes e evitar atrasos são algumas funções do dia a dia. É importante também respeitar um tempo mínimo de intervalo para prevenir imprevistos e atrasos. Tudo isso compreendendo como funciona a rotina da especialidade médica e o perfil do próprio profissional de saúde.
Agora, com a realidade da telemedicina, é possível otimizar a agenda do médico, mesclando atendimentos presenciais com remotos. Cabe às secretárias conhecerem a plataforma de telemedicina escolhida pelo médico e prestarem assistência aos pacientes que ainda não realizaram teleconsultas a se cadastrarem e entrarem na sala de atendimento à distância. O CONECTA MÉDICO, além de ser uma plataforma de telemedicina segura que não onera o profissional de saúde, conta com uma equipe de concierges treinada para dar total apoio às secretárias e recepcionistas.
2) Organização da clínica
Conhecer os melhores canais para uma comunicação assertiva com os pacientes, passar orientações corretas, manter atualizadas as informações sobre a carteira e organizar prontuários também faz parte dos serviços prestados pela secretária. Além disso, junto com outros colaboradores, zela pela condição de todos os espaços físicos da clínica: a recepção, a sala de espera, o consultório e as salas de procedimento.
3) Auxílio administrativo
As secretárias controlam o estoque e planejam os pedidos de insumos antecipadamente, realizando o pagamento e recebimento de contas e o contato com fornecedores, prestadores de serviços, entre outros. Em clínicas maiores, existem mais funcionários com estas atribuições, mas elas continuam participando da parte administrativa, dando suporte a eles.
4) Treinamento para atender bem o paciente
A primeira pessoa a ter contato com o paciente é a secretária e deve, portanto, ser treinada para prestar o auxílio que garante o bem-estar e a melhor experiência a ele. Ela funciona como uma espécie de “filtro” dos problemas do dia a dia da clínica e tem papel fundamental na fidelização dos clientes.
Para que isso aconteça, todos os detalhes da jornada de atendimento devem ser planejados com o objetivo de encantar o público desde a primeira ligação até o final da consulta. Pacientes que se sentem satisfeitos com o atendimento médico e acolhidos pelo time da clínica são fiéis e capazes de indicar o profissional de saúde para sua rede de contatos.
O que fazer quando um paciente falta à consulta? Quando contatá-lo para um reagendamento? Como tratar pacientes nervosos que precisam de um horário urgente? Como conduzir os clientes que estão com suas consultas atrasadas? Não há apenas uma resposta. No entanto, recomendamos sempre manter a calma e exercitar a empatia, tentando entender o ponto de vista do paciente. Educação e foco são duas palavras-chave que precisam estar no dicionário das secretárias.
Com tantas responsabilidades, fica clara sua relevância do papel na administração dos consultórios e clínicas e no relacionamento com os pacientes e o próprio médico. A sintonia entre elas e profissionais de saúde é o segredo para o bom atendimento e para a fidelização do paciente.